服务质量：新的竞争焦点

当今，IT产业发展迅猛，新技术新产品层出不穷，市场竞争日趋白热化。近来，产品的服务形式犹如老树发新芽般格外引人注目，有长城集团公司的“社区服务”，联想科技商城的“世纪彩虹行动”，TCL集团公司的“星光使者”，海尔集团的“零距离服务”等等。服务因素在市场竞争中已成为继产品成本、质量、价格之后新的竞争焦点，服务方式、服务内容也更加多样化。

显然，企业的经营重心正由过去重视成本－质量－服务，转变为重视服务－质量－成本，服务已成为企业竞争力的重要组成部分。

具体地说，服务质量在市场竞争中的作用有：

当今，市场竞争已进入白热化，服务因素也成为竞争的关键点。企业在为顾客提供产品的同时，更重要的是使顾客获得物质上、生理上和心理上的满足。服务是一种酬赏。优质的服务可以给顾客直接的物质利益，这是物质酬赏；服务可以减少顾客的许多身体劳动，这是生理酬赏；服务能给顾客方便、令顾客在产品购买过程中或消费过程中心情畅快，这是心理酬赏。服务的最高目的就是要让消费者在这三个方面获得最大限度的满足，从而使产品抢占市场，提高企业的竞争力。

据美国营销专家研究，留住一个顾客所支出的费用，仅是吸引一个新顾客的七分之一。因此，一个成功的企业，不仅要开拓新顾客，更要设法留住老顾客。老顾客不仅是企业产品的使用者，也是企业产品的义务宣传者，是企业的一笔宝贵财富。如何留住老顾客呢？最佳方法就是提供优质服务。据调查，顾客从一家企业转向另一家企业，10人中有7人是因为服务问题，而不是产品质量或价格。公司服务质量每提高1％，销售额就增加1％。这增加额就是由服务质量提高所留住的回头客带来的。

如果没有售前服务，顾客就不会了解到企业产品的功能；如果没有售中服务，顾客就不会完全掌握企业产品的功能；如果没有售后服务，顾客就不能正确使用和充分发挥产品的功能。前两种情形，会直接影响产品的销售，后一种情形，则会败坏产品的声誉，不仅培养不出老顾客，也使新顾客闻而却步。组织系统全面的售前、售中和售后服务，不仅强化顾客对本企业产品功能的全面认识，还可以保证产品功能的完全发挥，展示出产品的个性，形成良好的品牌形象。

借助完善的售前、售中和售后服务，可全面收集市场信息，全面了解顾客需求，使企业能够根据市场需求的变化，拟定出切实可行的营销战略。90年代，企业经营已由过去的生产中心转到了顾客中心，企业经营进入了顾客满意时代。企业经营的成败，取决于它在多大程度上满足了顾客的需求。要以顾客需求为中心，要满足顾客的需求，首先必须了解顾客的需求所在。对顾客需求的了解，最佳的方式就是借助服务。借助于服务来了解顾客，不仅简便、直接，而且及时、真实、全面。

除了某些免费服务外，许多服务是要收取一定费用的。因此服务也可以增加企业收入。随着消费水平的提高，服务收入在企业总收入中的比重越来越重，在一些国外企业，服务收入已占总收入的50％，许多企业如机器制造、高科技工业都以“服务业”自居，把服务当作了企业经营的最高宗旨。对于消费者而言，需要什么服务，就购买什么服务，需要多长时间服务，就购买多长时间的服务。服务的多样性，使用户对服务有了选择的余地。